各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

　　《廣東省2020年政務服務優(yōu)化工作要點》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。工作中遇到的問題，請徑向省政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。

　　廣東省政務服務數(shù)據(jù)管理局

　　2020年4月26日

廣東省2020年政務服務優(yōu)化工作要點

　　為深入貫徹落實中央和省委、省政府關于政務服務和數(shù)字政府改革建設工作部署，實現(xiàn)更多非接觸式政務服務，不斷提升企業(yè)和群眾辦事的體驗感和滿意度，現(xiàn)就我省2020年政務服務優(yōu)化工作提出如下要點。

　　一、著力深化政務服務事項標準化

　?。ㄒ唬╅_展政務服務事項標準化攻堅專項工作。在2019年政務服務事項標準化專項工作的基礎上，全力解決事項目錄、辦理材料和業(yè)務表單等方面存在的問題，實現(xiàn)政務服務事項“應統(tǒng)盡統(tǒng)”與支持各地改革創(chuàng)新有機統(tǒng)一，完善政務服務事項目錄體系。制定印發(fā)《廣東省政務服務事項管理工作指引》，進一步明確政務服務事項及其要素確定和調(diào)整的工作流程。完善省政務服務事項管理系統(tǒng)，有效支撐政務服務事項管理和應用。

　　（二）梳理公布全省各級政務服務事項指導目錄。結合政務服務“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”和基層減負便民要求，組織梳理、公布各級辦理事項指導清單，逐步推動情況大體相同的地區(qū)之間同一層級的政務服務事項保持相對一致。

　　二、全力推進政務服務流程優(yōu)化

　?。ㄈ╅_展政務服務“四免”優(yōu)化專項工作。對政務服務事項逐一全流程全要素梳理，摸清數(shù)據(jù)共享和電子證照使用需求、可用電子印章和電子簽名事項底數(shù)，實現(xiàn)不少于500個事項電子證照、數(shù)據(jù)共享核驗、電子印章、電子簽名、雙向物流寄遞、網(wǎng)上繳費、容缺受理、告知承諾等“應用盡用”，政府部門核發(fā)的材料原則上免提交、政府部門形成的業(yè)務表單數(shù)據(jù)原則上免填寫，可用電子印章的免用實物印章，可用電子簽名的免用手寫簽名。

　?。ㄋ模╅_展“一件事”主題集成服務。以高頻民生事項和涉企事項為重點，梳理“一件事”事項清單，再造審批業(yè)務流程，強化申辦受理系統(tǒng)、電子證照、網(wǎng)絡核驗、電子印章和綜合窗口支撐，落地實施不少于100件“一件事”，實現(xiàn)“一套材料、一張表單、一次申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一次辦結”。

　?。ㄎ澹╅_展政務服務跨區(qū)域通辦。梳理各層級通辦事項清單和相關需求，統(tǒng)一事項名稱、辦理材料和業(yè)務流程，強化系統(tǒng)建設、數(shù)據(jù)共享、窗口設置、物料流轉(zhuǎn)和工作機制支撐，通過授權委托、材料系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、材料物理流轉(zhuǎn)、自助服務終端提供等途徑，打破事項辦理中的戶籍地或居住地限制，實現(xiàn)灣區(qū)通辦、跨市通辦、跨縣（區(qū)）通辦、跨鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）通辦。

　　（六）探索無人工干預自動智能審批。借鑒深圳、江門等地智能審批做法，確定一批事項標準化程度高、流程簡易的高頻事項，以數(shù)據(jù)集中和共享為支撐，網(wǎng)絡化、智能化為手段，大數(shù)據(jù)監(jiān)管為保障，明確審批規(guī)則，用程序邏輯替代人工判斷，實現(xiàn)無人干預自動審批，提高審批效率，減少審批自由裁量權。

　　三、持續(xù)推動政務服務獲取便利化

　?。ㄆ撸┨嵘赞k事人為中心的政務服務事項梳理匯聚水平。梳理公布自然人出生、入學、就業(yè)、置業(yè)、婚姻、生育、退休、殯葬，法人和其他組織設立、經(jīng)營、退出等全生命周期事項，讓企業(yè)和群眾方便知悉在其生命周期的不同階段和各種情形下的辦理事項。

　?。ò耍┨嵘辗罩悄?、精準推送能力。全面梳理事項相關屬性，全面歸集用戶基本信息、辦件信息、證照等個性化信息，對事項屬性和用戶信息開展模型化關聯(lián)，通過網(wǎng)站、微信、短信、用戶中心等渠道，及時推送政策及服務信息，提升關聯(lián)事項辦理水平。建立完善政務服務地圖，提供政務服務大廳導航、距離排序、預約、等候人數(shù)提醒、等候時間預估等智能服務，方便群眾前往距離最短、等候人數(shù)最少的政務服務大廳。

　?。ň牛┨嵘k事指南可讀性和易懂性。進一步場景化、精細化編制和展示辦事指南，優(yōu)化事項辦理流程說明和展示方式，使辦事人對事項辦理各環(huán)節(jié)及先后次序、前后置事項有整體、清晰的認識。優(yōu)化政務服務網(wǎng)整體欄目布局和服務提供方式，完善搜索和結果展示功能。

　?。ㄊ┩菩蓄A約服務制和24小時自助服務。各級實體政務大廳可通過預約方式，并根據(jù)大廳現(xiàn)場業(yè)務辦理情況，提供錯峰、延遲辦理及周末辦理等定制彈性服務，辦事可網(wǎng)上預約率達80%以上。推廣24小時自助服務終端，推進網(wǎng)上政務服務能力向國有商業(yè)銀行等機構不少于6000臺現(xiàn)有智能自助終端延伸，打造24小時“不打烊”網(wǎng)上政府。

　　四、全面推進政務服務平臺支撐一體化

　?。ㄊ唬﹥?yōu)化政務服務平臺支撐能力。加強與國家一體化政務服務平臺對接，實現(xiàn)更多政務服務事項“一網(wǎng)通辦”。繼續(xù)加大全省統(tǒng)一的移動政務服務平臺“粵省事”“粵商通”推廣應用力度，實現(xiàn)更多高頻民生事項和涉企事項“指尖辦”“刷臉辦”，推進各類政務服務移動端應用優(yōu)化整合，不斷提升辦事體驗。

　?。ㄊ娀諗?shù)據(jù)共享與電子證照應用?！叭∫槐P棋”統(tǒng)籌建設政務大數(shù)據(jù)中心省級節(jié)點和地市分節(jié)點，實現(xiàn)省市數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通，并逐步向基層共享。加強政務數(shù)據(jù)治理，建設完善自然人、法人單位、社會信用、電子證照等基礎信息庫。新增不少于80種企業(yè)群眾常用電子證照的簽發(fā)，基本實現(xiàn)全省覆蓋，加快推動存量證照及歷史檔案信息的電子化工作。探索電子證照社會化應用，鼓勵在醫(yī)療衛(wèi)生、水電煤氣、金融領域等公共服務中應用電子證照服務。

　?。ㄊ┘訌婋娮佑≌聭煤碗娮游募芾?。進一步完善政務服務事項辦理規(guī)范，落實除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理依據(jù)，申請人提交具有法律效力的電子材料后，不得要求其再提交同一材料的紙質(zhì)件。加強政務服務事項電子文件歸檔和電子檔案管理制度建設、機制建設、系統(tǒng)建設，逐步實現(xiàn)符合國家有關規(guī)定要求的政務服務事項電子文件以電子形式歸檔，除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，不再歸檔對應紙質(zhì)材料。

　　五、不斷完善政務服務監(jiān)督機制

　　（十四）全面實施“好差評”制度。出臺《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》及實施細則，對政務服務“好差評”系統(tǒng)進行升級優(yōu)化。開展評價數(shù)據(jù)的綜合分析，總結發(fā)現(xiàn)政務服務存在的問題，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)，推動政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。

　?。ㄊ澹┘訌娭笇ПO(jiān)督。組織政務服務能力調(diào)查評估，強化政務服務經(jīng)驗復制推廣，建立與人大代表、政協(xié)委員和企業(yè)聯(lián)系制度，聘請政務服務監(jiān)督員，營造政務服務比學趕超、持續(xù)優(yōu)化的良好氛圍。完善政務服務專家?guī)旖ㄔO，圍繞年度重點工作開展專題培訓。

　　各地、各部門要根據(jù)本工作要點，結合實際提出具體措施，細化任務目標和進度安排，認真抓好落實。省政務服務數(shù)據(jù)管理局將加強統(tǒng)籌指導，對重點工作作進一步細化安排，同時加強督促檢查，及時掌握和通報各地、各部門工作進展情況。