“有訴求？找12345！”在廣州，有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，市民群眾遇到問題和困難時(shí)，能隨時(shí)隨地“找個(gè)說法”。熱線的背后，有一個(gè)默默奉獻(xiàn)的集體——廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心。

　　作為廣州市政務(wù)服務(wù)“總客服”，2014年以來，該熱線服務(wù)量累計(jì)約1億件。“有訴求，我會第一時(shí)間想到12345熱線，因?yàn)樗娴暮糜?、管用?！庇惺忻裨u價(jià)說。今年8月，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心榮獲全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。

　　打造“指尖上”的熱線

　　在廣州12345熱線大廳入口處，寫著“以人民為中心”六個(gè)大字，時(shí)刻提醒每名“熱線人”的初心和使命。

　　“為12345熱線的效率點(diǎn)贊！”前段時(shí)間，廣州市民蔡先生在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖說，自己只是給12345打了一通電話，反映路面亂停自行車擠占人行通道問題，很快就有工人在該區(qū)域焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。

　　群眾有事可以“一號”找政府。據(jù)廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，廣州于2014年在全國率先完成政務(wù)熱線歸并工作，目前整合了全市11個(gè)區(qū)、40個(gè)市直部門91條非緊急類政務(wù)服務(wù)專線，與110報(bào)警臺、外辦多語種平臺實(shí)現(xiàn)服務(wù)互通，與稅務(wù)局、海關(guān)建立分中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)直達(dá)。

　　隨著“數(shù)字政府”建設(shè)的不斷深入，該中心創(chuàng)新服務(wù)形式，著力打造“指尖上”的熱線。目前，熱線與部門網(wǎng)站、新媒體等130多個(gè)渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進(jìn)度查詢等多種自助服務(wù)。熱線還首創(chuàng)了長者服務(wù)專區(qū)，這個(gè)暖心舉措入選廣東省黨史學(xué)習(xí)教育典型案例。

　　工單流轉(zhuǎn)縮短到19秒

　　在實(shí)現(xiàn)“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務(wù)服務(wù)總客服，熱線面臨著服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準(zhǔn)，辦得實(shí)”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？

　　對此，該中心搭建市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級聯(lián)動體系，在標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、機(jī)制化上發(fā)力。目前，中心已建立起“來電最多轉(zhuǎn)接一次、即時(shí)解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。通過事項(xiàng)梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成，工單流轉(zhuǎn)由原來的平均1小時(shí)縮短到19秒。

　　目前，針對集中訴求、突發(fā)訴求、無法確定承辦單位的疑難事項(xiàng)、群眾不滿意事項(xiàng)等，中心堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，建立起聯(lián)席會議、聯(lián)合審定、領(lǐng)導(dǎo)接電、“首派負(fù)責(zé)、區(qū)級兜底”、聯(lián)合督辦、社會監(jiān)督員等一系列長效機(jī)制。

　　“我們這棟樓有違章建筑，沒辦法加裝電梯，怎么辦？”此前，廣州某居民樓住戶通過12345熱線求助。熱線第一時(shí)間聯(lián)動屬地了解情況后，很快就協(xié)調(diào)相關(guān)部門推進(jìn)勘察測量、檢查詢問、權(quán)屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進(jìn)。同時(shí)，屬地街道結(jié)合社區(qū)微改造工程，將該老舊小區(qū)樓道進(jìn)行翻新，安裝了樓道燈、扶手等便民設(shè)施。后來有市民專門致電熱線表達(dá)感謝。

　　熱線數(shù)據(jù)賦能超大城市治理

　　疫情期間，大量民生訴求匯集到12345熱線平臺。對此，該中心負(fù)責(zé)人說，近年來，在推動辦好群眾訴求的同時(shí)，中心還一直在如何提升攻堅(jiān)克難能力、有效應(yīng)對突發(fā)事件、防范化解風(fēng)險(xiǎn)上尋找創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)?！霸诮鼛状蔚囊咔榉揽毓ぷ髦?，熱線都確保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日結(jié)的辦結(jié)率?！?/p>

　　2022年4月，有市民反映其妻子為孕晚期孕婦，且有貧血情況，急需產(chǎn)檢，但因其所住地點(diǎn)屬于管控區(qū)域，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決送醫(yī)問題。熱線受理后，立刻轉(zhuǎn)白云區(qū)承辦，有關(guān)人員第一時(shí)間聯(lián)系市民協(xié)商產(chǎn)檢就診和接送事宜。隨即使用愛心專車將該孕婦閉環(huán)接送到白云區(qū)婦幼保健院就診。

　　在為企業(yè)“紓難解困”方面，該中心聯(lián)動廣州市工業(yè)和信息化局設(shè)立專班，定期分析熱線數(shù)據(jù)，將問題清單轉(zhuǎn)化為服務(wù)清單，協(xié)調(diào)解決企業(yè)發(fā)展的共性問題。針對疫情期間餐飲企業(yè)的求助，熱線聯(lián)動屬地商務(wù)局，加強(qiáng)分區(qū)分級精細(xì)化管理，推廣自提、外賣、無接觸配送方式；開展夜間消費(fèi)節(jié)、美食節(jié)等特色促進(jìn)消費(fèi)活動；協(xié)助企業(yè)申報(bào)餐飲企業(yè)資金獎勵(lì)，獲得企業(yè)點(diǎn)贊。

　　“熱線數(shù)據(jù)能在疫情期間發(fā)揮重要作用，得益于中心近年來一直在數(shù)據(jù)賦能工作上下功夫?！痹撝行呢?fù)責(zé)人說，通過充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，聚焦社會治理、營商環(huán)境等領(lǐng)域，對群眾反映的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展分析研判，輔助政府精準(zhǔn)施策。