?

廣東省人民政府辦公廳關于進一步加強

旅游市場綜合監(jiān)管的通知

各地級以上市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

　　為貫徹落實《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號），進一步健全我省旅游市場綜合監(jiān)管工作機制，全面提升監(jiān)管能力和水平，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權益等突出問題，經省人民政府同意，現(xiàn)就進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管有關事項通知如下：

　　一、切實落實旅游市場監(jiān)管責任

　?。ㄒ唬┩晟坡糜问袌鼍C合監(jiān)管協(xié)調機制。建立由省旅游行政主管部門牽頭的省旅游市場綜合監(jiān)管部門間聯(lián)席會議機制，按照“權責明確、執(zhí)法規(guī)范、監(jiān)督有力、保障有效”的要求，統(tǒng)籌全省旅游市場秩序整治，部署開展專項行動和市場秩序建設，研究解決旅游市場發(fā)展中遇到的重大問題。
　?。ǘ┞鋵崒俚卣芾碡熑巍８魇?、縣（區(qū)）政府作為旅游市場監(jiān)管主體，要切實落實監(jiān)管責任，健全旅游綜合協(xié)調、案件聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制，理順部門間職責分工，建立由旅游行政主管部門牽頭的執(zhí)法和投訴受理協(xié)調機制，切實提高監(jiān)管能力，主動開展旅游市場秩序整治。
　?。ㄈ┒酱俾糜纹髽I(yè)落實主體責任。旅游行政主管部門要加強對旅游企業(yè)的監(jiān)督指導，督促旅行社、購物店、飯店、景區(qū)、交通、餐飲及在線旅游等企業(yè)依法依規(guī)經營，主動抵制“不合理低價游”、強迫消費、商業(yè)賄賂、不正當競爭等違法行為，保障游客出游安全，進一步提升服務品質。大力宣傳“誠信興商、合作共贏”的價值理念，為企業(yè)營造公平競爭的政策環(huán)境和市場氛圍，充分調動市場主體的積極性，共同維護旅游市場秩序。
　　（四）充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。完善旅游服務熱線和旅游信息網絡平臺功能與用戶體驗，暢通投訴舉報渠道，方便公民和社會組織及時反映旅游市場違法違規(guī)行為問題。強化旅游行業(yè)協(xié)會的自律約束機制，指導旅游經營企業(yè)開展規(guī)范經營，注重提升服務質量。充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用，發(fā)動旅游服務質量社會監(jiān)督員和旅游志愿者對旅游各個環(huán)節(jié)開展監(jiān)督。對媒體和公眾曝光的擾亂旅游市場秩序的典型問題立查立改，逐步形成以社會監(jiān)督促進旅游服務水平提升的良性機制。
　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制

　　（五）制定監(jiān)管責任清單和工作協(xié)調機制。省有關單位和各地級以上市政府要盡快制定并公開旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，明確相關部門職責、執(zhí)法權限和監(jiān)管方式等事項，加強省市聯(lián)動、部門聯(lián)動，并建立健全旅游市場監(jiān)管信息共享和聯(lián)合執(zhí)法工作機制，強化治理規(guī)范旅游市場秩序的共同責任，提升綜合監(jiān)管效率和市場整治效果。
　　旅游部門：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負責聯(lián)合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”以及非法組織“港澳游”、“一日游”等非法經營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。
　　公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。
　　工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。
　　交通運輸部門：負責道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處旅游客運車輛違法違規(guī)經營行為，查處無資質經營旅游客運行為；負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。
　　文化部門：負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
　　稅務部門：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
　　質監(jiān)部門：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調查處理等。負責對涉旅特種設備質量的管理和安全監(jiān)管。對旅游產品生產企業(yè)進行檢查，重點查處生產假冒偽劣旅游產品。
　　價格主管部門：負責旅游市場價格監(jiān)管。重點查處旅游行業(yè)經營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價等問題，規(guī)范旅游市場價格秩序。查處以低于成本報價招徠游客、以零負團費和“特價”等虛假或使人誤解的價格宣傳招徠和組織接待游客的行為。查處不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷等行為。查處不按規(guī)定落實價格減免優(yōu)惠政策行為和價格壟斷行為。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。
　　商務（口岸）部門：負責整頓規(guī)范旅游紀念品市場秩序等相關工作，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權益等。加強對口岸區(qū)域旅游服務網點的巡查管理。
　　通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網等信息通信服務實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網企業(yè)落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環(huán)境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息等。
　　網信部門（互聯(lián)網信息辦公室）：依法清理網上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網站和賬號等。
　　民航部門：依法承擔航空運輸和通用航空市場監(jiān)管責任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費者權益的行為，維護旅游者機票退改簽的合法權益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。
　　其他部門：法制、經濟和信息化、住房城鄉(xiāng)建設、安全生產監(jiān)管局等部門依照各自規(guī)定職責做好旅游市場監(jiān)管工作。
　　（六）完善配套法規(guī)和標準體系。完善旅游配套管理法規(guī)，根據《中華人民共和國旅游法》等旅游法律法規(guī)實施和修訂情況，積極推進《廣東省旅游管理條例》修訂工作，及時研究分析郵輪游艇、自駕露營、野外徒步等旅游新業(yè)態(tài)特點，出臺具有針對性的管理規(guī)范。在全省推廣實施旅游綜合監(jiān)管機構法律顧問、第三方評價制度。根據國家有關部署，加快推動旅游市場監(jiān)管標準化工作，編制廣東省旅游標準化發(fā)展規(guī)劃，全面推進旅游業(yè)地方標準制修訂工作，加快旅游新業(yè)態(tài)、新產品管理服務標準的編制和推廣。進一步擴大旅游標準化試點范圍，積極推廣試點單位經驗，探索建立旅游標準化管理與旅游市場準入退出相結合的制度，提升旅游行業(yè)整體管理和服務水平。
　?。ㄆ撸﹦?chuàng)新監(jiān)管方式。加大旅游市場監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度，全省各級旅游行政主管部門要牽頭會同有關部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，將市場隨機抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結果及時向社會公布，接受社會監(jiān)督。堅持寬進嚴管相結合，加強事中事后監(jiān)管，實行行業(yè)資質和企業(yè)等級動態(tài)管理，綜合運用行政處罰、信息公示、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，引導相關市場主體自覺守法。推進“大數(shù)據監(jiān)管”模式，充分運用大數(shù)據、“互聯(lián)網+監(jiān)管”等現(xiàn)代信息技術和科技手段開展市場監(jiān)管。依托省電子政務云平臺搭建旅游市場監(jiān)管信息平臺，整合分析旅游市場運行數(shù)據，開展輿情信息監(jiān)測，實施精準治理，不斷提升監(jiān)管效能。
　　（八）探索建立旅游誠信體系。拓展省企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能模塊，開發(fā)旅游信用信息公示和失信懲戒功能，并加強與全國統(tǒng)一信用信息共享交換平臺的信息互通，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)經營行為。加快導游征信系統(tǒng)在全省的推廣，進一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，逐步形成自覺守法執(zhí)業(yè)、誠信服務的行業(yè)新風尚。
　?。ň牛┥罨糜尉C合監(jiān)管體制改革。根據全省綜合行政執(zhí)法體制改革總體部署，在2016年底前將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點。科學界定和劃分各級旅游執(zhí)法機構執(zhí)法權限和執(zhí)法重點，理順旅游執(zhí)法機構與政府行政管理部門的職責關系，積極探索旅游市場綜合執(zhí)法的有效形式。
　?。ㄊ┘訌娐糜问袌鰣?zhí)法與司法程序的銜接。加強旅游執(zhí)法機構與公安司法機關的配合，建立涉旅游刑事案件通報機制，及時移交侵害游客權益和擾亂旅游市場秩序的違法犯罪案件。加強涉旅游糾紛處置能力建設，引導游客通過司法、人民調解等途徑妥善解決糾紛，保障依法維權。配合司法機關有針對性地在旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域建設派出法庭，根據實際需要開展巡回審判工作。
　?。ㄊ唬╅_展重點專項治理。針對省內旅游市場存在的突出問題，重點整治“非法港澳游”、“非法一日游”，嚴厲打擊不合理低價游、欺騙和強制購物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，查處“黑旅行社”、“黑導游”等非法經營行為，加大對在線旅游企業(yè)及旅游購物場所的監(jiān)督檢查力度。主動加強與港澳旅游部門的交流合作，聯(lián)合打擊跨境旅游違法行為。
　　三、全面提升旅游市場綜合監(jiān)管能力和水平

　?。ㄊ┘訌姳O(jiān)管能力建設。各級政府要加強對旅游市場監(jiān)管工作人員特別是基層執(zhí)法人員的培訓，設置崗前執(zhí)法資格考核，全面提高執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。
　　（十三）規(guī)范執(zhí)法裁量標準。探索建立旅游執(zhí)法裁量權基準制度，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規(guī)范裁量種類和幅度。對重大處罰決定建立合法性審查機制。對影響旅游市場秩序的重大事件進行督辦問責。
　?。ㄊ模娀瘓?zhí)法監(jiān)督。將旅游市場秩序整治和服務質量提升納入各級政府質量工作考核，嚴格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，建立旅游市場綜合執(zhí)法全過程記錄制度，對相關失職瀆職行為依法依紀嚴肅問責。充分發(fā)揮社會公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動形成依法治旅的良好氛圍。
　　四、保障措施

　?。ㄊ澹┘訌娊M織領導。各地、各有關部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實加強組織領導，抓緊制訂工作方案，完善細化工作措施，認真按照國務院和省政府的部署要求，加強協(xié)同配合，認真抓好工作落實，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動我省旅游業(yè)健康有序發(fā)展。
　?。ㄊ┙∪糜问袌鼍C合執(zhí)法機構和投訴處理機制。各市、縣（區(qū)）政府要充分依托現(xiàn)有資源，建立健全旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，強化旅游執(zhí)法隊伍建設，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質量現(xiàn)場檢查和行政執(zhí)法工作。在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，確保工作落實。探索設立旅游投訴調解委員會，完善旅游投訴糾紛調解機制。
　　（十七）加強執(zhí)法保障。各市、縣（區(qū)）政府要切實做好旅游市場綜合執(zhí)法經費保障，推動執(zhí)法力量向基層一線傾斜。充分利用移動互聯(lián)網和信息技術，構建智慧旅游管理服務體系，提高市場運行數(shù)據分析研判水平，開發(fā)更新方便高效的執(zhí)法設備，確保嚴格執(zhí)法、科學執(zhí)法、文明執(zhí)法。
　?。ㄊ耍┘哟笃辗ㄐ麄髁Χ?。加大對旅游從業(yè)人員職業(yè)教育培訓力度，督促其依法經營，自覺抵制違法行為。積極借助新媒體、互聯(lián)網和移動終端等信息傳播平臺，加強《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)和政策的宣傳解讀，引導廣大旅游者理性消費、文明出游。

?

?

廣東省人民政府辦公廳

2016年4月29日