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      粵省心12345熱線平臺助力消費維權(quán) 去年受理訴求420萬宗

      時間 : 2024-03-15 09:12:05 來源 : 南方日報網(wǎng)絡(luò)版
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        “3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際,據(jù)省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局消息,粵省心12345熱線平臺上線兩年多以來,廣東多地在12345熱線專門設(shè)立消費維權(quán)咨詢隊列,為保障消費者權(quán)益發(fā)揮重要作用。其中,2023年粵省心12345熱線平臺共受理消費者提交的訴求420萬宗,訴求量排名前五的事項分別為:售后服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督、快遞問題、物價管理、證照監(jiān)管,助力消費維權(quán)見實效。

        自2022年9月1日《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》施行以來,全省各地市嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)定,同時結(jié)合實際進行機制創(chuàng)新,有力推動高質(zhì)量回應(yīng)群眾訴求。

        比如,珠海市著力解決“問題背后的問題”,從解決“一件事”推動辦好“一類事”。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓(xùn)機構(gòu)(金灣校區(qū))售后服務(wù)問題得到圓滿解決后,珠海市金灣區(qū)教育局要求全區(qū)培訓(xùn)機構(gòu)全面規(guī)范使用教育部推出的全國校外教育機構(gòu)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺,推行“先學(xué)后付”收費模式,預(yù)防“退費難”“卷錢跑路”等風(fēng)險隱患。

        又如,汕頭市推行“工單直派”,暢通消費者維權(quán)渠道,將過去“12345熱線—市級市場監(jiān)管部門—區(qū)級市場監(jiān)管部門—街道鎮(zhèn)(市場監(jiān)管所)”三級逐級交辦消費維權(quán)事項,改革為12345熱線直接依責(zé)向市級市場監(jiān)管部門、區(qū)縣級市場監(jiān)管部門、街道鎮(zhèn)(市場監(jiān)管所)一個層級交辦消費維權(quán)事項,為保障消費者權(quán)益“按下快進鍵”。

        江門市還探索推行“未訴先辦”,激活12345熱線訴求數(shù)據(jù)價值,以節(jié)假日訴求預(yù)判為切入點,對12345熱線消費維權(quán)訴求大數(shù)據(jù)進行分析,提前預(yù)測熱點問題,推動市監(jiān)、文廣旅體等有關(guān)部門有針對性地提前謀劃,對可能發(fā)生的訴求進行提前干預(yù)和預(yù)案設(shè)置,及時高效地解決消費者食品安全、預(yù)付式消費糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題,提升群眾“消費體驗”。

        2024年度春節(jié)假期,汕頭市12345熱線協(xié)調(diào)各單位處置旅游訴求事項共973宗,涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛(wèi)生、旅游服務(wù)質(zhì)量等消費問題,基本都在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)辦結(jié)。原來,該市積極培育和推動“春節(jié)”“五一”“十一”黃金周旅游經(jīng)濟發(fā)展,落實“12345熱線10分鐘內(nèi)交辦,各單位2小時內(nèi)到位處置、24小時內(nèi)辦結(jié)或提交階段性處置結(jié)果”措施,收到明顯效果。

        “針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難復(fù)雜的問題,我們會啟動聯(lián)合審定機制,分別通過熱線中心協(xié)調(diào)法定職責(zé)單位、市編辦和市司法局聯(lián)合審定和市政數(shù)局最終指定等方式明確承辦單位;對于協(xié)商不成的跨部門、跨層級消費投訴案件,則通過熱線聯(lián)席會議制度,實現(xiàn)審核會商后工單精準(zhǔn)分辦,研判協(xié)調(diào)后壓實成員單位責(zé)任?!睎|莞市12345熱線管理部門有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

        廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,今年,我省正推廣“民意速辦”改革,將進一步梳理細(xì)化高頻民生訴求事項職責(zé)清單;也將大力推動粵省心12345熱線平臺數(shù)智化升級,平臺服務(wù)水平將持續(xù)提升,努力在消費者權(quán)益保護方面發(fā)揮更大作用。

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