涉疫旅游糾紛投訴如何解決？去年，廣州一家旅行社被列入“黑名單”。近日，廣州市新聞辦舉行“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”專場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)6部門等有關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”主題，通報(bào)2020年全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況。

　　廣州市文化廣電旅游局黨組成員、副局長(zhǎng)吳青松表示，自新冠肺炎疫情防控工作開展以來，廣州市文化廣電旅游局依法依規(guī)穩(wěn)妥調(diào)處涉疫旅游投訴工作，推動(dòng)各區(qū)組建旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心，鼓勵(lì)線上模式快速應(yīng)對(duì)。

　　旅行社涉疫投訴集中在三方面

　　吳青松介紹，自疫情發(fā)生以來，廣州市文化廣電旅游局建立了各區(qū)旅游投訴日?qǐng)?bào)告制度，重點(diǎn)對(duì)全市旅行社和酒店涉疫旅游投訴的受理和辦結(jié)情況進(jìn)行跟蹤掌握，摸清存在的困難，積極幫助開展投訴處理培訓(xùn)和行業(yè)發(fā)展的自救措施，同時(shí)對(duì)投訴量較多的重點(diǎn)旅行社加強(qiáng)監(jiān)控和約談，杜絕了損害游客合法權(quán)益問題發(fā)生。

　　”根據(jù)涉疫旅游投訴涉及的不同行業(yè)領(lǐng)域，我局進(jìn)行了分類研究，國(guó)內(nèi)景區(qū)、酒店的旅游投訴基本能按照國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)處，旅行社旅游投訴處理相對(duì)比較困難，我局針對(duì)旅行社旅游投訴，對(duì)重點(diǎn)案例進(jìn)行了分析研究，并組織廣之旅、南湖國(guó)旅、廣州攜程等十家旅行社進(jìn)行調(diào)研座談。”吳青松表示，旅行社涉疫投訴主要存在游客與旅行社的退費(fèi)矛盾，旅行社與航空公司的退款矛盾，旅行社與境外地接社、履行輔助人的退款矛盾等三個(gè)方面的矛盾。

　　推動(dòng)各區(qū)組建旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心，鼓勵(lì)線上模式快速應(yīng)對(duì)

　　2020年2月10日，廣州市中級(jí)人民法院和廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，界定因疫情導(dǎo)致旅游合同無法履行或無法繼續(xù)履行的旅游糾紛為“不可抗力”情形，要求區(qū)法院和旅游調(diào)解機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮調(diào)解職能，積極指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者通過協(xié)商解決糾紛，通過制定短期、中期、長(zhǎng)期等多種合同變更方案，盡量降低雙方損失，同時(shí)引導(dǎo)旅游者依法維權(quán)，合理維權(quán)。

　　為進(jìn)一步完善廣州旅游糾紛大調(diào)解工作格局，2019年12月，市中級(jí)人民法院和市文化廣電旅游局組織各區(qū)法院和文化旅游部門召開“廣州市旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作會(huì)議”，并印發(fā)《廣州市中級(jí)人民法院 廣州市文化廣電旅游局關(guān)于全面加強(qiáng)優(yōu)化旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機(jī)制的通知》，聯(lián)合推動(dòng)各區(qū)組建“旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”，旨在形成司法審判和旅游行政調(diào)解有效銜接，提升涉旅矛盾糾紛化解能力，切實(shí)為維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者合法權(quán)益提供強(qiáng)有力的司法保障。各區(qū)旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機(jī)制均已建立，為疫情期間旅游投訴受理發(fā)揮了積極重要的作用。

　　吳青松表示，去年，該局將廣州樂心國(guó)際旅行社有限公司及從業(yè)人員（違反“旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用”的違法行為）列入旅游市場(chǎng)黑名單，并將“黑名單”信息錄入全國(guó)旅游市場(chǎng)黑名單系統(tǒng)，在局官網(wǎng)、旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)、“信用中國(guó)”等網(wǎng)站和平臺(tái)向社會(huì)公布，有力維護(hù)了廣州市旅游市場(chǎng)秩序，增強(qiáng)了旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，確保了旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。