“您好，這里是佛山市政府12345熱線?！泵刻?，在佛山市行政服務(wù)中心大樓里，近300名熱線座席人員，頻繁地重復(fù)著這樣的開場白。在這條熱線里，小到一份材料怎么提交，大到大政方針如何制定，市民都能從中找到解決方案，或是獲得建議。

　　十年前，為暢通政民互動渠道，廣泛聽取市民心聲，打造服務(wù)型政府，佛山市政府12345熱線開通。如今，佛山12345從最初的一條電話熱線起步，到并入全市60多個部門近百個熱線號碼，逐漸發(fā)展成為一個擁有咨詢、監(jiān)督等功能的政民互動大平臺。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，佛山12345又持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)渠道，建立覆蓋微信、微博、網(wǎng)絡(luò)、移動終端等多種服務(wù)受理渠道，提供24小時不間斷服務(wù)。

　　如今，為迎接大數(shù)據(jù)時代的到來，佛山12345熱線又在全國率先建立“五統(tǒng)一”運(yùn)行機(jī)制，建立數(shù)據(jù)研判中心，并率先完成了與省數(shù)據(jù)研判中心的數(shù)據(jù)對接。

　　佛山市行政服務(wù)中心（市熱線辦）副主任羅幟光表示，12345熱線將通過對平臺數(shù)據(jù)的整理、挖掘和應(yīng)用，提高政務(wù)服務(wù)效能，為地方社會管理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場監(jiān)管等提供決策參考。

　　從一條熱線到一個政民互動平臺，再到數(shù)據(jù)研判中心，12345熱線十年轉(zhuǎn)型軌跡的背后，恰是佛山市與時俱進(jìn)、努力建設(shè)服務(wù)型政府的體現(xiàn)。

　　方便群眾??一條熱線綜合受理群眾訴求

　　“12345，有事找政府”。按照“好事好辦、實(shí)事實(shí)辦”的要求，佛山市政府整合了原12345市長專線的資源，于2007年正式開通“佛山市12345行政服務(wù)熱線”，并在2011年更名為“佛山市政府12345熱線”。

　　作為國內(nèi)較早設(shè)立的地方政府綜合性政務(wù)服務(wù)熱線，佛山12345熱線的受理范圍包括要求政府部門解答的咨詢、要求政府部門解決的訴求、對行政機(jī)關(guān)工作不滿的投訴、反映黨政部門“四風(fēng)”問題的舉報(bào)，以及針對政府工作建言獻(xiàn)策等。

　　熱線的開通，暢通了政府服務(wù)市民的渠道。為了更好地服務(wù)市民，一些政府職能部門也紛紛設(shè)立專門的服務(wù)熱線，可不斷增加的熱線反而讓市民求助不便。

　　“當(dāng)時佛山全市60多個部門共有近百個熱線號碼，熱線服務(wù)質(zhì)量和效率參差不齊。市民不斷增長的需求，讓我們意識到打造統(tǒng)一熱線平臺的必要，各個部門的熱線電話最好并在同一條線上?！狈鹕绞行姓?wù)中心政務(wù)服務(wù)科科長、12345熱線管理中心主任戴藝暉說。

　　隨后，佛山市政府常務(wù)會議通過了12345熱線統(tǒng)一話務(wù)平臺建設(shè)工作方案。自此，12345熱線開啟了服務(wù)升級之路。截至目前，人社、物價、環(huán)保、安監(jiān)、交通運(yùn)輸?shù)?1個消費(fèi)維權(quán)主體單位已并入12345熱線，標(biāo)志著佛山市消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)入大維權(quán)、大監(jiān)察、大數(shù)據(jù)平臺時代。而市級各部門130多條的非特服咨詢投訴電話也都取消，號碼全部對外公布為“12345”。

　　統(tǒng)一熱線平臺后，佛山市政府接受市民政務(wù)咨詢、行政投訴、消費(fèi)申訴、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)只有一個出入口，減少了由于部門職責(zé)交叉、界線不清影響政府形象的問題。

　　集成服務(wù)??“三網(wǎng)融合”助力政民互動

　　12345熱線不僅僅是一條服務(wù)熱線，更是一個集成政府各種業(yè)務(wù)工作的跨界服務(wù)平臺和人工支持中心。

　　2015年，佛山大力推進(jìn)人民滿意政府建設(shè)，推動網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督“三網(wǎng)融合”，以“佛山12345熱線”為載體和品牌構(gòu)建佛山市政民互動大平臺。

　　為此，佛山以12345熱線工作平臺為基礎(chǔ)，不斷推動平臺功能擴(kuò)容，建設(shè)集指揮調(diào)度、效能監(jiān)督、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于一體的政務(wù)服務(wù)中心，推動熱線走向第二次轉(zhuǎn)型。

　　“我們的目標(biāo)是做到‘民有所呼，我有所應(yīng)’，進(jìn)一步暢通民意表達(dá)渠道，創(chuàng)新社會治理方式，提升政府服務(wù)能力。”佛山12345熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　目前，12345熱線有員工近300人，擁有由350多個政府各級部門共同組成的成員單位快速響應(yīng)體系，建成了“統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用”的“五統(tǒng)一”運(yùn)作機(jī)制，在全省乃至全國開創(chuàng)了先河。

　　具體來說，市民進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢等，只需要撥打12345熱線，不需要考慮所咨詢內(nèi)容屬于哪個部門，熱線座席人員會對問題進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，落實(shí)到相應(yīng)的部門，提高辦事效率。

　　“實(shí)行統(tǒng)一指揮調(diào)度后，市民訴求的接收和回復(fù)都在12345，由熱線管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一分派到各個政府部門辦理，避免了部門之間的互相推諉，杜絕了把市民來電‘鎖在抽屜里’等情況的出現(xiàn)，這對于政府來說是革命性的變化?！?2345熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　有了統(tǒng)一指揮調(diào)度后，便需要建立起統(tǒng)一的辦件規(guī)程。12345熱線要求工作人員能回答的問題即時回答，如需要成員單位回答的，咨詢類業(yè)務(wù)承諾在24小時內(nèi)答復(fù)，訴求類業(yè)務(wù)一般情況將在5天內(nèi)辦結(jié)。

　　為了讓辦件更有效率，12345熱線設(shè)立了統(tǒng)一效能監(jiān)督機(jī)制，對各成員單位的辦件情況組織開展日常檢查、督辦和批評。

　　其中最嚴(yán)厲的要數(shù)紅黃牌制度的實(shí)施。比如規(guī)定要求在5個工作日內(nèi)辦結(jié)的，超出時限規(guī)定的將被發(fā)黃牌，情節(jié)嚴(yán)重的被發(fā)紅牌，嚴(yán)重的會被追究黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任。

　　數(shù)據(jù)顯示，去年下半年實(shí)施紅黃牌制度以來，佛山市熱線辦發(fā)出的黃牌警示只有101件，紅牌督辦只有4件，分別僅占工單量的0.16%和0.01%，辦件效率明顯提升。

　　目前，熱線正積極與政府督查部門合作，建立“一督到底”聯(lián)合機(jī)制。對社情民意的突出和重點(diǎn)問題開展專項(xiàng)督查督辦，直到問題解決、市民滿意為止，提高部門對辦件效能的重視。

　　大數(shù)據(jù)??分析社情民意助推社會發(fā)展

　　當(dāng)前，全國各地都瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)信息革命紅利，佛山也動作頻頻。隨著熱線內(nèi)容的不斷豐富，佛山12345熱線在社情民意、政務(wù)信息等方面積累了海量數(shù)據(jù)，成為了名副其實(shí)的數(shù)據(jù)“金礦”。

　　目前，12345熱線已建立了一個龐大的政府業(yè)務(wù)知識和政策信息數(shù)據(jù)庫，供熱線工作人員答復(fù)市民咨詢，并統(tǒng)一在網(wǎng)站公開，方便市民自助查閱。截至去年年底，12345知識庫積累各級政府職能部門的政策信息、辦事指南約13萬余條，去年全年共更新完善約2.4萬條，常用關(guān)鍵詞包括公積金提取、社保轉(zhuǎn)移、身份證、居住證、購房入戶等。

　　“統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用是12345熱線的重要轉(zhuǎn)型方向，也是五個‘統(tǒng)一’里要實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)，我們希望通過引入專業(yè)力量，對平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、挖掘和應(yīng)用，改善政府服務(wù)效能，將12345熱線打造成為政府和社會服務(wù)的數(shù)據(jù)研判中心，為社會管理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場監(jiān)管和公共服務(wù)等發(fā)揮決策參考作用?！狈鹕绞行姓?wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　12345熱線還是一個會“行走”的平臺，承擔(dān)起社會調(diào)研的任務(wù)，逐漸成為佛山建設(shè)服務(wù)型政府的“最強(qiáng)大腦”。

　　結(jié)合佛山“企業(yè)暖春行動”計(jì)劃，12345熱線平臺積極主動匯總核實(shí)了17個工作組走訪243家企業(yè)所得到的568個訴求問題，分發(fā)到各責(zé)任部門辦理，收集核對各部門辦理情況，并向企業(yè)答復(fù)。對于企業(yè)追加或提出的新問題和訴求進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)，確保企業(yè)問題訴求具體明確并得到有效解決。

　　過程中，12345熱線對收集到的問題情況進(jìn)行了大量的數(shù)據(jù)分析和挖掘，形成了《企業(yè)暖春行動工作情況報(bào)告》，為佛山市委、市政府決策提供支持。“熱線平臺收集的關(guān)于企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和痛點(diǎn)，都有具體的案例和數(shù)據(jù)，只要稍加分析和應(yīng)用，就能為佛山經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展提供參考，而這正是平臺的價值所在?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

　　依托12345熱線平臺，佛山大力推進(jìn)信息公示平臺的建設(shè)與共享。一方面，熱線需要做好公共信用信息的數(shù)據(jù)對接，并通過實(shí)時監(jiān)控確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效，推動企業(yè)服務(wù)的深化應(yīng)用，為暖企平臺提供精準(zhǔn)服務(wù)。另一方面也通過平臺提供的服務(wù)功能，完善相關(guān)處理流程及辦法，打通企業(yè)信用服務(wù)的最后一公里。

　　“政務(wù)大數(shù)據(jù)建設(shè)作為中心重點(diǎn)工作已經(jīng)提上議程，推進(jìn)大數(shù)據(jù)建設(shè)要打開上下數(shù)據(jù)對接局面，加快數(shù)據(jù)共享，做好數(shù)據(jù)沉淀?！狈鹕绞行姓?wù)中心（市熱線辦）主任盧偉杰表示。

　　動態(tài)

　　“互聯(lián)網(wǎng)＋”12345熱線全天候服務(wù)

　　未來計(jì)劃引入機(jī)器人提供人工智能服務(wù)

　　只要關(guān)注“佛山12345”微信公眾號，就可以即時與座席人員在線咨詢政務(wù)問題，還可以向政府部門反映訴求。當(dāng)前，佛山12345熱線正朝著“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”的方向轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷推動熱線的服務(wù)方式和功能向網(wǎng)絡(luò)化和智能化轉(zhuǎn)型。

　　據(jù)介紹，去年，從培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)座席人員，到獨(dú)立組建網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列實(shí)行24小時人工在線服務(wù)，再到細(xì)分在線交流和自助下單兩個班組，12345熱線邁出了向“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主，電話服務(wù)為輔”轉(zhuǎn)型的重要一步。

　　“電話服務(wù)是一對一的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)則是一對多的，一個聊天高手能夠同時解決四到五個市民的問題，且由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)直接使用文字對話，大大提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。”佛山市行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)科科長、12345熱線管理中心主任戴藝暉認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)＋”的核心在于通過平臺減少互動環(huán)節(jié)，為市民提供更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)。

　　近年來，佛山12345熱線作為政民互動大平臺的主要服務(wù)載體，已經(jīng)從單一的政務(wù)咨詢熱線，升級為集多種政務(wù)服務(wù)功能于一體的網(wǎng)絡(luò)問政綜合平臺。

　　截至目前，12345熱線已經(jīng)開通了微信、微博、網(wǎng)站、移動終端、自助終端、短信等多種服務(wù)受理渠道，提供24小時不間斷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)話務(wù)服務(wù)向全媒體全天候服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，去年全年，在12345全口徑受理量中，網(wǎng)絡(luò)渠道已經(jīng)超過了電話渠道，占比達(dá)56.73%，服務(wù)量119.7萬人次。

　　同時，為擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)影響力，微信公眾號“佛山12345”推出《政務(wù)直播》欄目，搭建政府有關(guān)職能部門和廣大市民之間的直接溝通交流平臺。去年10月，佛山市社保局上線第一批“政務(wù)直播”節(jié)目，短短2小時內(nèi)就回答了市民咨詢120多個，獲得超10萬關(guān)注量。

　　依托12345熱線現(xiàn)成的知識庫體系和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)體系，佛山創(chuàng)新推出政府與企業(yè)實(shí)現(xiàn)零距離溝通的互聯(lián)網(wǎng)載體——“政企通”APP。目前，12345熱線平臺已實(shí)現(xiàn)與政企通APP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對接，保障企業(yè)通過“政企通”反映的問題得到高效處理。

　　此外，12345熱線正在接入語音提醒自助服務(wù)，并嘗試引入機(jī)器人提供人工智能服務(wù)，解放勞動力，讓座席人員提供更多有價值的服務(wù)?！拔覀儗⒏鶕?jù)市民咨詢最多的幾個事項(xiàng)出發(fā)，將問題分門別類，提供標(biāo)準(zhǔn)化答案?！贝魉嚂熣f。

　　揭秘

　　將問題和矛盾化解在熱線里，快速解決市民各種“疑難雜癥”

　　12345熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何煉成的？

　　從最初座席團(tuán)隊(duì)不足40人，發(fā)展到現(xiàn)在接近300人的規(guī)模，佛山12345熱線也從單一的服務(wù)熱線轉(zhuǎn)型成為政民互動大平臺。在這個平臺所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，離不開一個個工作人員的努力。這是一個非常年輕的團(tuán)隊(duì)，近300人的團(tuán)隊(duì)，平均年齡約為27歲，大專以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的97%。

　　隨著12345熱線的不斷發(fā)展，未來智能系統(tǒng)將承擔(dān)簡單的訴求解答任務(wù)，復(fù)雜而棘手的業(yè)務(wù)將由座席人員處理，因此對他們的要求也有了更高的要求?！拔磥頍峋€的座席人員還需要具備‘談判專家’的高強(qiáng)能力，能夠解決市民提出的各種‘疑難雜癥’?！?/p>

　　依托網(wǎng)絡(luò)推送服務(wù)減少重復(fù)咨詢

　　早上8時30分，12345熱線的座席人員已經(jīng)坐在電腦前，準(zhǔn)備接聽電話，解答市民咨詢。作為佛山市政府12345熱線招募的第一批座席人員，十年來涂園園已經(jīng)習(xí)慣了這樣緊張的工作節(jié)奏。目前，她已成長為佛山12345熱線運(yùn)營總監(jiān)、熱線管理中心副主任、黨支部書記。

　　“白天全天都是接線高峰期，因?yàn)檎块T也在上班，能保證市民訴求第一時間反饋到部門，及時解決。”涂園園介紹，接線小高峰常出現(xiàn)在晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)，市民反映的問題大多是工商業(yè)務(wù)。

　　自從進(jìn)入7月份以來，與公積金繳費(fèi)相關(guān)的咨詢電話便多了起來。為了更好地服務(wù)市民，讓市民更全面地了解公積金相關(guān)的內(nèi)容，熱線與住房公積金管理中心多次溝通，并通過微信主動推送內(nèi)容的方式，減少重復(fù)業(yè)務(wù)的咨詢量，提高工作效率。

　　不同時間段，熱線話務(wù)人員有不同的解答焦點(diǎn)。比如3月份是幼升小的網(wǎng)上報(bào)名期，一直到7月份落實(shí)學(xué)位，此類問題不斷增加。

　　“我們的座席人員不僅是要聆聽市民的訴求，為他們的疑問作出準(zhǔn)確的解答，還要收集市民反映最多的問題點(diǎn)，把這些數(shù)據(jù)沉淀下來，一方面通過12345的各種渠道向市民做主動精準(zhǔn)的政務(wù)信息推送，另一方面反饋給部門作為決策的依據(jù)。”涂園園說。

　　強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)快速掌握新政核心內(nèi)容

　　為了讓新員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，熱線會對新員工進(jìn)行兩個月的培訓(xùn)?！俺藰I(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，熱線每天都會安排內(nèi)訓(xùn)師對公積金、勞動社保、公安業(yè)務(wù)、工商業(yè)務(wù)等咨詢量較大的業(yè)務(wù)進(jìn)行深度培訓(xùn)，使座席人員能夠熟練地掌握業(yè)務(wù)，達(dá)到快速解答的水平。”

　　涂園園表示，新人培訓(xùn)成本高，大約需要5-6個月的時間才能培養(yǎng)出一個獨(dú)立、能夠自主解答市民問題的員工。“除了掌握好基本的業(yè)務(wù)常識外，座席人員還需要具備能夠快速準(zhǔn)確分辨市民所反饋問題是屬于哪個部門的能力，同時還要處理好市民和部門之間的關(guān)系，在必要時幫助部門緩解市民因誤解而產(chǎn)生的不滿。”

　　熱線要求座席人員有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。每次新政出臺之前，熱線會提前收到相關(guān)的內(nèi)容，隨后團(tuán)隊(duì)會組織內(nèi)訓(xùn)師消化新政，利用晚上的時間進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，并編寫新政的內(nèi)容，在新政推出時及時推送。“每次推出新政，基本都會在第一個工作日迎來新政咨詢的業(yè)務(wù)高峰，這也倒逼座席人員快速掌握了解新政的內(nèi)容。”

　　涂園園說，熱線從招聘之初就將座席人員當(dāng)成政府業(yè)務(wù)精英來培訓(xùn)，不斷為員工創(chuàng)造到政府業(yè)務(wù)部門實(shí)踐、學(xué)習(xí)的機(jī)會。

　　數(shù)讀

　　今年上半年，佛山12345平臺電話及網(wǎng)絡(luò)渠道處理群眾政務(wù)咨詢、政務(wù)訴求、行政投訴、建言獻(xiàn)策達(dá)163萬人次，向各級成員單位派發(fā)工單約12萬件次，12345知識庫積累各級政府職能部門的政策信息、辦事指南約13萬條，群眾對12345平臺服務(wù)的滿意度達(dá)99.07%。

　　今年上半年，佛山12345熱線受理業(yè)務(wù)類型前四位為政務(wù)咨詢、訴求、行政投訴、建言獻(xiàn)策；市級及五區(qū)工單辦理量由多到少排名為：市級、南海區(qū)、順德區(qū)、禪城區(qū)、三水區(qū)、高明區(qū)；并網(wǎng)熱線受理量前五位為工商、勞動社保、公積金、環(huán)保、交通運(yùn)輸。

　　在提升服務(wù)質(zhì)量方面，去年，佛山12345熱線開展“職業(yè)培訓(xùn)”行動計(jì)劃，引入呼叫行業(yè)專家人才，優(yōu)化內(nèi)部質(zhì)量管控體系，全年共組織內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)36場、專業(yè)導(dǎo)師授課11場，合計(jì)培訓(xùn)超過1500人次。

　　佛山12345創(chuàng)新建立“義務(wù)質(zhì)檢員”制度，將話務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)直接交到市民手上。去年，佛山12345義務(wù)質(zhì)檢員隊(duì)伍超過百人，全年共抽檢電話和網(wǎng)絡(luò)話務(wù)6327條，有效推動服務(wù)質(zhì)量提升。

　　佛山12345先后獲評為佛山市“巾幗文明標(biāo)兵崗”、“共產(chǎn)黨員創(chuàng)優(yōu)崗”、“青年文明號”、廣東省“學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”等；涂園園被評為佛山市“三八紅旗手”。